ترغب في بدء عمل وتبحث عن مهام خدمة العملاء؟
مهام موظف خدمة العملاء لا تقل أهمية عن مهام موظفي المبيعات والتسويق واللذان يعتمد عليهما نجاح ومبيعات الشركة.
فإذا كان التسويق والمبيعات هو ما يجلب العميل للمرة الأولى للشركة، فخدمة العملاء هي من تحافظ على العميل واستمراريته في طلب خدمات الشركة.
بمعنى أخر، مهمة خدمة العملاء الأساسية هي تضخيم القيمة الدائمة للعميل CLV قدر الإمكان.
وحتى تتمكن كموظف خدمة عملاء محترف أن تقوم بذلك عليك القيام بمجموعة من المهام الثانوية.
دعني الآن أخبرك بالتفصيل…
ما هي مهام خدمة العملاء؟
في الجزء السابق تحدثت عن مسئول خدمة العملاء، ودوره في الحفاظ على العميل واستمراره في الشراء لأطول فترة ممكنة.
ولكن، في كثير من الأحيان قد يكون دورك كموظف خدمة عملاء هو إقناع العميل الجديد بالشراء للمرة الأولى.
ويحدث ذلك بشكل أساسي نتيجة تمكنك من الإجابة بشكل صحيح ومحفز على الشراء على كل تساؤلات العميل.
والآن دعنا ننتقل إلى المهمة الأولى المطلوبة منك وهي…
1- الرد على تساؤلات العميل
دورك الأساسي كموظف خدمة عملاء هو الرد على جميع تساؤلات العميل.
سواء كانت هذه الأسئلة بخصوص العلامة التجارية التي تعمل لصالحها، أو عن المنتج أو أي استفسار أخر بخصوص ما تقدمه الشركة.
وبالتالي…
من المهم أن تكون ملماً بجميع التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها شركتك أو البنك الذي تعمل به.
بعد ذلك نأتي للمهمة التالية التي عليك أن تقوم بها وهي…
2- حل مشكلات العميل
في كثير من وظائف خدمة العملاء قد تكون استفسارات العملاء تنحصر فقط في الشكاوي.
لذلك…
ثاني أهم دور لك كموظف خدمة عملاء هو حل تلك المشكلات التي تواجه عميلك، أو ترحيلها إلى المدير الخاص بك إذا كانت مشكلة أكبر من صلاحياتك.
ولكن، من المهم أن تظهر للعميل أنك تحاول مساعدته بالفعل، وأن أي خطأ حدث في الغالب غير مقصود وأن الشركة تحاول قدر الإمكان تجنب مثل تلك الأخطاء.
من المهم أيضاً الاعتذار للعميل في هذه الحالة.
بمعنى أخر…
عليك أن تحاول قدر الإمكان الاحتفاظ بالعميل حتى بعد حل المشكلة.
3- مساعدة العميل في تنفيذ العمليات المختلفة
واحدة من مهام خدمة العملاء التي عليك أن تتوقعها في دورك الوظيفي القادم هي مساعدة العميل في تنفيذ بعض العمليات الصعبة نوعاً ما.
فمثلاً…
إذا كنت تعمل في خدمة عملاء أحد شركات الاتصالات وتواصل معك العميل باحثاً عن باقة معينة، عليك مساعدته في الاشتراك في هذه الباقة.
وإذا قرر إلغاء خدمة ولا يعرف كيف، قد يصبح دورك الغائها نيابة عنه.
ولنفترض مثلاً تعمل في خدمة العملاء لأحد المتاجر، قد تحتاج لمساعدته العميل في بعض عمليات الدفع وتوضح له الخطوات بشكل أسهل.
وهكذا…
4- تأكيد طلبات العميل
هذه المهمة في الغالب مقتصرة على عمليات الشراء وخاصة أون لاين.
هنا دور موظف خدمة العملاء التواصل مع العميل وتأكيد الطلب الذي قام به على موقع الشركة.
من المهم ذكر كل تفاصيل الطلب بالتحديد، لأن بعض العملاء قد يقوموا بالشراء من أكثر من متجر في نفس التوقيت.
وبالتالي لا يتذكرون المنتج الذي تتحدث عنه.
لذلك عرف نفسك جيداً وعرف شركتك، ثم تحدث عن تفاصيل الطلب وقم بتأكيده.
5- إيصال عروض الشركة للعميل
سواء تواصل معك العميل باحثاً عن العروض التي تقدمها شركتك، أو تم تكليفك بالتواصل مع العملاء، عليك أن تحاول بيع تلك العروض الجديدة للعميل.
هنا دورك يتلخص في محاولة البيع.
وبالتالي، من المهم أن تكون ملماً بعلوم التسويق والمبيعات حتى تتمكن من إقناع العميل بالعروض الجديدة.
هذه المهارة مهمة جداً، على الرغم من كونها ليست منتشرة بشكل كبير في الوطن العربي.
6- جمع الآراء والتقييمات من العملاء
بعد أن يقوم العميل بالشراء أو تقوم بمساعدته من المهم أن تحاول الحصول على تقييم العميل للخدمة أو المنتج.
ولكن ليس ذلك فحسب، تحتاج أيضاً للحصول على تقييمه لمدى جودة التواصل معك شخصياً.
من المؤكد أنك تواصلت مع خدمة العملاء في إحدى المرات، سوف تجد رسالة مسجلة تخبرك بتقييم المكالمة.
هذا يحدث بشكل أخر في بعض الشركات وهو طلب موظف خدمة العملاء نفسه التقييم من العميل.
هذه من المهام البسيطة لخدمة العملاء.
7- الرد على تقييمات العملاء
في كثير من الأحيان قد يقوم العملاء بتقييم الخدمات والمنتجات الخاصة بالشركة.
من مهامك كموظف خدمة عملاء أن تبدأ في الرد على تقييمات العملاء هذه وتحاول إرضائهم إذا كانت تقييمات سلبية أو تشكرهم في حال كانت التقييمات إيجابية.
بالرغم من بساطة هذا الأمر إلا أنه من المهام الموجه لك إذا كنت تنوي العمل في هذه الوظيفة.
8- تحويل المعلومات إلى محتوى للشركة
في كثير من الشركات تأتي الكثير من الأسئلة إلى موظفي خدمة العملاء، وفي الغالب تتكرر تلك الاسئلة بشكل ضخم.
لذلك…
من مهام خدمة العملاء التي قد توجه لك هو تحويل تلك الأسئلة المتكررة إلى محتوى يتم إضافته على موقع الشركة في صورة سؤال وجواب.
هنا تقوم بتجميل الاسئلة التي تأتيك بشكل مستمر، ثم تقوم بالإجابة عنها.
يمكنك بعد ذلك إرسال الإجابة إلى العميل بشكل مباشر بدلاً من الرد عليه مرة أخرى.
9- ترشيح منتجات أخرى للعملاء
إذا كنت تنوي العمل في خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية أو موديريتور في بعض صفحات البيع أون لاين فسوف تحتاج لترشيح بعض المنتجات الأخرى للعميل.
في الغالب تكون تلك المنتجات مرتبطة بالمنتج الذي يسأل عنه العميل.
وبذلك تزيد من حجم مبيعات الشركة.
في البنوك أيضاً يحدث هذا الأمر باستمرار…
كموظف خدمة عملاء في بنك دورك هو ترشيح بعض شهادات الادخار أو الحلول الاستثمارية للعميل عندما يتواصل معك.
10- بناء علاقات جيدة مع العملاء
تذكرت مقولة لأحد محترفي المبيعات كان يقول دائماً أنت تتعامل مع بشر، حاول إكتسابهم.
وهذا ينطبق على المبيعات وخدمة العملاء وغيرها من الوظائف.
دورك الأول والأخير لتنجح في مهمتك أن تقوم ببناء علاقات ممتازة مع العملاء حتى يعرفونك بأسمك الشخصي.
أتذكر في إحدى المرات في أحد البنوك كان العملاء يسألون عن موظف خدمة عملاء محدد باسمه.
حصل هذا الشخص على العديد من الترقيات في وقت قياسي.
لذلك عليك تعلم المهارات الناعمة وأهمها التواصل الجيد.
11- تسجيل جميع شكاوى واقتراحات العميل
دورك ليس فقط الحصول على شكاوي العميل، من المهم أن تقوم بتسجيلها أيضاً ومشاركتها مع مديرك من أجل إيصالها إلى الموظفين الأخرين، وبالتالي يمكن تجنبها في المستقبل.
لذلك…
أهتم دائماً بتسجيل الشكاوي المهمة للعملاء من أجل الرجوع لها في المستقبل.
12- تحويل الاقتراحات والشكاوى لمدير خدمة العملاء
تحدثت عن هذه المهمة بالأعلى، ولكن نظراً لأهميتها من المهم أن اشركها مرة أخرى هنا.
أنت لا تعمل بمفردك.
لذلك، أحرص على مشاركة الشكاوى مع زملائك ومديرك حتى يمكن تجنب أي مشكلات مستقبلية من نفس النوع قد تحدث مع عميل أخر.
13- إدخال البيانات
ادخال البيانات هي وظيفة مستقلة بذاتها، ولذلك من الغريب أن تجدها بداخل مهام موظف خدمة العملاء صحيح؟
صحيح!
ولكن في بعض الأحيان قد تحتاج إلى ادخال بعض البيانات البسيطة والتي تطلبها من العميل.
لذلك من المهم التركيز في احتراف التعامل مع المنصات أو البرامج التي يعتمدون عليها في شركتك.
في النهاية يمكن تلخيص مهام خدمة العملاء في التواصل مع العميل من أجل:
- اكتساب عميل من خلال تسويق المنتجات له.
- المحافظة على العميل من خلال حل مشكلاته.
- تسجيل تواصلك مع العميل.
ملحوظة: هذه المهام تنطبق على جميع وظائف خدمة العملاء في مختلف المجالات سواء بنوك أو شركات أو حتى متاجر إلكترونية.
وبذلك نكون انتهينا من جميع المهام التي عليك القيام بها.
إذا كان لديك أي استفسار بخصوص أي مهمة من المهمات بالأعلى أو ترغب في إضافة أي شيء أخر للقائمة فيسعدنا أن تترك تعليقك ونجيبك في أسرع وقت ممكن.
عن الكاتب
كلام جميل هل هناك عمل كخدمة عملاء من المنزل لشركات أجنبية والقبض بالدولار